Pengalaman Konsumen Mempengaruhi Loyalitas dan Keputusan Pembelian Ulang

 

Oleh : MEIDY DWI HARTANTO

ABSTRAK

Dalam lingkungan bisnis yang kian kompetitif, penerapan strategi inovatif seperti penjualan daring via media sosial dan platform e-commerce menjadi sangat krusial untuk mencapai pertumbuhan.

Pengalaman yang dialami konsumen, mulai dari melihat iklan hingga menggunakan barang, memegang peranan penting dalam menentukan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Ketika pengalaman serta kepuasan pelanggan tercapai, mereka lebih cenderung melakukan pembelian kembali dan merekomendasikan produk pada orang lain.

Studi ini menekankan bahwa faktor seperti kualitas produk, pelayanan, tarif, dan kemudahan akses memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan kesetiaan dan memberikan efek positif bagi perusahaan, seperti peningkatan penjualan serta penghematan biaya. Sebaliknya, perusahaan yang tidak berhasil menjaga kesetiaan pelanggan dapat terancam kalah dalam persaingan pasar.

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak dari kualitas layanan dan pengalaman pelanggan terhadap kesetiaan. Diharapkan hasilnya bisa memberikan panduan bagi perusahaan dalam memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui peningkatan layanan dan pengalaman konsumen.

 

Kata Kunci:  

Pengalaman pelanggan, kualitas produk, pembelian ulang, loyalitas pelanggan

 

Pendahuluan

Saat ini dunia bisnis semakin berubah, hal itu disebabkan oleh ketatnya persaingan antara para pembisnis, supaya bisa bertahan dalam persaingan dunia bisnis, diharapkan pembisnis harus memiliki idea yang kreatif dan harus melakukan terobosan baru, serta harus bisa melihat ada atau tidaknya suatu peluang bagi bisnisnya untuk dapat terus berkembang. Saat ini salah satu cara yang sangat pesat untuk mengembangkan bisnis adalah dengan bisnis online melalui social media atau melalui platform perdagangan online yang sangat trend saat ini.

Pengalaman konsumen dimulai pada saat konsumen melihat promosi, kemudian memutuskan untuk membeli dan menggunakan suatu produk, serta keadaan yang terjadi pada saat melihat promosi sampai pada akhirnya membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan pengalaman bagi konsumen.

Jika kepuasan konsumen dalam pelayanan dan pengalaman dalam menggunakan suatu produk terpenuhi, diprediksi konsumen pasti membuat transaksi ulang produk secara berulang (Kotler & Keller, 2012). Dalam hal ini konsumen juga dapat menyarankan produk tersebut kepada orang-orang disekitarnya untuk membeli dan menggunakan produk tersebut.

Menurut (Lupiyoadi, 2010) ada lima hal penentu tingkat kepuasan konsumen, antara lain: kualitas produk, kualitas layanan, faktor emosional, harga serta biaya, dan kemudahan dalam memperoleh produk. Hal ini adalah bentuk penilaian dari produk tersebut dalam meningkatkan kepuasan konsumen supaya terpenuhi. Hal ini dapat diukur dari seberapa pembeli berpendapat bahwa produk tersebut dihargai sesuai atau tidak sesuainya dengan pengorbanannya dalam memperoleh produk tersebut.

Mempertahankan konsumen saat ini lebih menguntungkan dibanding mencari pelanggan baru. Karena itu, loyalitas pelanggan perlu diciptakan dan dipertahankan (Kotler & Keller, 2016). Pengalaman menggunakan aplikasi mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

Salah satu kunci keberhasilan agar mendapatkan keuntungan yang tinggi dalam berbisnis adalah dengan mempertahankan loyalitas pelanggan (Anggraeni, 2016). Mempertahankan kesetiaan pelanggan akan berdampak positif sebaliknya jika tidak mempertahankan kesetiaan pelanggan akan berdampak negatif. Dampak positif dari perusahaan yang mampu mempertahankan kesetiaan pelanggannya adalah seperti biaya yang dikeluarkan sedikit, mampu meningkatkan penjualan silang, serta dapat mengurangi biaya kerugian, sedangkan dampak negatif dari perusahaan yang tidak memperhatikan loyalitas pelanggan yaitu nilai tambah perusahaan tidak ada dan kalah dalam bersaing atau berkompetensi dalam bisnis (Juni, 2017). Menjaga loyalitas pelanggan sangat penting dalam berbisnis hal ini untuk keberlangsungan jangka panjang. Untuk itu, perusahaan dapat memenuhi keinginan dari pelanggan seperti dengan memberikan pelayanan dan pengalaman yang positif ke palanggan dan nantinya dapat mengakibatkan pelanggan tertarik untuk belanja kembali (Suryadi, 2019). Menurut anggapan Griffin (2013:4) yang mempengaruhi loyalitas pelanggan meliputi kualitas produk, pengalaman, kepercayaan, dan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan serta pengalaman pelanggan merupakan parameter yang digunakan dalam penelitian ini. Khususnya untuk bisnis, kualitas layanan dan pengalaman pelanggan merupakan elemen yang sangat penting dan peneliti memilih keduanya karena dapat memengaruhi keinginan pelanggan untuk menggunakan layanan dan produk yang diberikan. Menurut Gautama (2012) kualitas layanan dan pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pelanggan yang lebih puas dengan layanan atau produk perusahaan semakin besar kemungkinan mereka akan menggunakannya lagi. Hal ini secara tidak langsung akan mampu mempertahankan pelanggan yang lama dan menumbuhkan pelanggan baru, sebab mereka merasa dihargai ketika menggunakan jasa atau produk layanan yang disediakan (Alfi Layli Rohmatin, 2021)

Permasalahan

Berdasarkan dari pendahuluan masalah di atas, dapat dirumuskan permasalahan yaitu:

a.     Pengaruh Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan

b.     Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan

c.     Pengaruh kualitas produk terhadap pembelian ulang

Pembahasan

a.       Pengaruh Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan

Pengalaman pelanggan merupakan salah satu faktor kunci yang menentukan loyalitas terhadap sebuah merek atau layanan. Pengalaman ini mencakup seluruh interaksi yang dialami pelanggan selama proses pembelian, penggunaan produk, atau layanan yang diberikan. Komponen utama yang sering menjadi fokus adalah kualitas layanan, kesesuaian dengan ekspektasi, dan nilai emosional yang dirasakan pelanggan.

Pengalaman pelanggan melibatkan aspek emosional, sensorik, dan kognitif. Faktor seperti kemudahan proses pembelian, sikap ramah dari staf, personalisasi layanan, serta kualitas produk menjadi penentu utama. Dalam konteks ini, pengalaman pelanggan yang positif mampu membangun hubungan emosional yang kuat antara pelanggan dan merek.

Loyalitas pelanggan tidak hanya didasarkan pada manfaat praktis dari produk tetapi juga pada bagaimana pelanggan merasa dihargai. Pengalaman yang menyenangkan sering kali menghasilkan kepuasan yang tinggi, yang menjadi landasan untuk loyalitas afektif. Misalnya, pelanggan yang merasa diberi perhatian khusus atau mendapatkan layanan yang melampaui ekspektasi akan lebih cenderung kembali dan bahkan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

Menurut penelitian, pengalaman yang mendalam, seperti yang dijelaskan oleh teori experiential marketing Schmitt (1999), melibatkan lima elemen utama: sense (pengalaman sensorik), feel (emosi), think (stimulus intelektual), act (perilaku), dan relate (hubungan). Semua elemen ini saling melengkapi untuk menciptakan pengalaman holistik yang mendorong loyalitas.

b.     Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam membangun loyalitas terhadap sebuah merek atau layanan. Kepuasan pelanggan mengacu pada sejauh mana produk atau layanan memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen. Dalam banyak studi, ditemukan bahwa kepuasan yang tinggi memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan, yang mencakup niat untuk membeli ulang, mengurangi kemungkinan beralih ke merek lain, dan memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Kepuasan menciptakan hubungan emosional yang positif antara pelanggan dan merek. Pelanggan yang puas cenderung merasa percaya pada merek dan lebih mungkin kembali untuk melakukan pembelian ulang. Studi oleh Oliver (1999) menjelaskan bahwa kepuasan adalah tahap awal dari loyalitas, yang berkembang menjadi komitmen jangka panjang ketika konsumen merasakan konsistensi dalam kualitas layanan atau produk.

Pelanggan yang puas sering kali menjadi pendukung merek. Mereka tidak hanya kembali membeli tetapi juga merekomendasikan merek kepada orang lain, menciptakan efek word-of-mouth yang positif. Reputasi yang kuat dari sebuah merek dapat memperkuat loyalitas pelanggan secara kolektif.

Dalam pasar yang kompetitif, tingkat kepuasan yang tinggi dapat menjadi pembeda antara satu merek dengan yang lain. Pelanggan yang puas cenderung lebih toleran terhadap kenaikan harga atau kekurangan kecil dalam layanan karena mereka merasa merek tersebut memberikan nilai lebih dibanding pesaingnya.

 

c.     Pengaruh kualitas produk terhadap pembelian ulang

 

Kualitas produk adalah salah satu faktor utama yang memengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Kualitas produk mencerminkan sejauh mana produk dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan berdasarkan atribut-atribut seperti daya tahan, performa, estetika, dan keandalan. Produk yang berkualitas tinggi sering kali menciptakan pengalaman positif bagi konsumen, yang kemudian mendorong loyalitas dan keputusan pembelian ulang, hal yang berkaitan dari pengaruh tersebut :

·       Kinerja (Performance)

Kinerja produk yang sesuai atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan menjadi kunci utama dalam memastikan kepuasan mereka. Contohnya, produk elektronik dengan spesifikasi unggul yang sesuai dengan deskripsi akan lebih mungkin dipilih kembali oleh pelanggan.

·       Daya Tahan (Durability)

Produk yang memiliki masa pakai lebih lama dan tetap berfungsi dengan baik memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Hal ini meningkatkan kepercayaan dan keinginan pelanggan untuk membeli kembali produk yang sama di masa depan.

·       Keandalan (Reliability)

Produk yang secara konsisten berfungsi tanpa kerusakan atau masalah teknis memperkuat persepsi positif pelanggan terhadap merek.

·       Kesesuaian (Conformance)

Produk yang sesuai dengan standar atau deskripsi yang dijanjikan kepada konsumen menciptakan rasa kepercayaan.

·       Estetika dan Desain

Estetika produk, termasuk kemasan yang menarik, sering kali menjadi daya tarik tambahan yang mendorong konsumen untuk memilih kembali produk tersebut.

Kesimpulan

Kesimpulan tentang pengalaman konsumen mempengaruhi loyalitas dan keputusan pembelian ulang sebagai berikut:

·       Kualitas produk berperan penting dalam keputusan pembelian ulang. Dengan memastikan produk memenuhi harapan pelanggan dalam hal kinerja, keandalan, dan estetika, perusahaan dapat menciptakan loyalitas dan memperkuat posisi pasar.

·       Kepuasan pelanggan adalah dasar loyalitas. Dengan memberikan kualitas layanan yang konsisten, produk yang andal, dan pengalaman positif, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

·       Pengalaman pelanggan berpengaruh dalam membangun loyalitas dan mendorong pembelian ulang. Faktor seperti kualitas layanan, keterlibatan emosional, dan personalisasi sangat penting untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan keunggulan kompetitif.

Saran

Saran mengenai pengalaman konsumen mempengaruhi loyalitas dan keputusan pembelian ulang sebagai berikut:

·       Menjaga dan Meningkatkan Kualitas Produk: Perusahaan harus memastikan produk tetap memenuhi harapan pelanggan dari segi kinerja, keandalan, dan desain. Peningkatan kualitas produk secara berkelanjutan akan mendorong pembelian ulang.

·       Meningkatkan Layanan Pelanggan: Memberikan layanan yang konsisten dan responsif sangat penting untuk kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik dan cepat tanggap terhadap masalah pelanggan akan memperkuat hubungan dan meningkatkan loyalitas.

·       Pengalaman Pelanggan yang Memuaskan: Fokus pada menciptakan pengalaman positif, termasuk elemen emosional dan personalisasi layanan. Menggunakan data pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih disesuaikan dapat memperkuat ikatan dengan pelanggan.

·       Menerapkan Program Loyalitas: Program loyalitas yang menawarkan reward atau insentif bagi pelanggan setia dapat meningkatkan kemungkinan pembelian ulang dan memperkuat hubungan jangka panjang.

·       Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan: Secara aktif meminta umpan balik dari pelanggan dan menindaklanjuti untuk perbaikan akan menunjukkan perhatian terhadap kebutuhan mereka, membangun kepercayaan dan meningkatkan kepuasan.

 

 

Daftar Pustaka

·       Agustina, & Julitriarsa, D. (n.d.). Pengaruh Pengalaman Konsumen dan Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang Pada Pembelian Produk Skincare di E-Commerce Shopee. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, Yogyakarta, Indonesia.

·       Audina, C., & Rakhman, A. (n.d.). Pengalaman dan Kepuasan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Jakarta. Departemen Manajemen, Institut Bisnis dan Informatika Indonesia, Jakarta, Indonesia.

·       Suryantini, I. G. A. A., & Sujana, I. N. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Kota Singaraja. Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia.

·       Anggraeni, D. P., Kumadji, S., & Sunarti, S. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 37(1).

·       Griffin, Jill. (2013). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga

·       Lupiyoadi dan Hamdani. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat